伴随着千万旅客的笑颜，不知不觉中，2013年铁路春运已经圆满结束。

　　今年广州铁路(集团)公司管内的春运，不论是依然聚焦的各大新闻媒体，还是兢兢业业的铁路职工，抑或是负责协调铁路春运的地方官员，大家都有一个明显的感受：车站内外更加整齐有序，前些年按惯例提前准备好的临时售票厅等春运标志性场景逐渐淡出舞台，春运仿佛轻松了许多。

　　春节前后，记者前往长沙、广州、深圳等地调查，无论是以前的老火车站，还是近几年陆续开通的高铁站，昔日春运售票厅的购票长龙已彻底不见，以前春运需要武警维持秩序的临时售票大厅里，现在经常是工作人员比购票旅客多。

　　“今年广铁集团春运售票的变化可以说具有里程碑意义，售票这一龙头问题得到根本解决，春运就基本能实现常态化。”广州市交通委员会副主任颉亚林说，“风平浪静之间，通过网络售票、电话订票、代售点售票等多种方式，广大旅客方便快捷地购票乘车，轻松出行。”

　　全国春运看铁路，铁路春运看广铁。面对珠三角地区如潮涌来的近2000万名旅客，广铁集团究竟是怎样把售票工作组织得如此平稳顺畅、井然有序的?

　　“贯彻党的十八大精神，落实铁道部党组关于进一步便民利民、推进客运组织改革的部署要求，践行‘以服务为宗旨，待旅客如亲人’理念，不断探索和创新，构建和完善多元化春运售票体系，让旅客购票更加方便快捷，有更好的体验和感受，这是广铁集团从领导班子到15万名干部职工的共识。”广铁集团党委宣传部部长向利华如是说。

　　指尖飞舞 足不出户制定个人行程

　　每年春节，一张小小的火车票，承载着多少家庭团圆的期望和欢笑。

　　曾经的春运，为了这张火车票，多少身在他乡的游子通宵达旦地排队，往往身心疲惫。

　　白领男李成功和打工男牛耿为了从北京回到长沙，在春运中经历种种波折，这是电影《人在礮途》中上演的春运场景。

　　而今年春运，记忆中和电影中的情景却再难寻觅踪迹。

　　“2月1日，我邀请了13家媒体的记者到广州市唯一的铁路临时集中售票点——广州东货场售票点采访，到了之后却发现，整个大卖场只有四五个人在排队，一问还是通过网络售票和电话订票后来取票的。当时有一个记者突然说，如果以后春运售票都这样了，我们该采访什么啊?”广州市交通委员会运输协调处处长郑木发在谈到今年铁路春运售票时也特别感慨。

　　2月20日上午，暖暖的阳光透过带有格栅的玻璃窗，在长沙站售票大厅的地面上留下了斑斑驳驳的影子。

　　售票厅值班主任周梦杰正在来回查看情况。“前些年春运，我一直参与售票，那时售票有一种感觉，就像得了人群密集恐惧症似的。那时，排队的人一直黑压压的，卖了一个班次8个小时的票，等到换班的时候人还是那么多。”小周说，“下班回家，不爱说话，只是默默地呆着，甚至拔下所有电器开关，只为了要那份安静。”

　　小周指着售票厅外停着许多汽车的车站广场说：“去年，为了应对买票人流，广场上特意搭了棚子，安装了很多铁栏杆，以保证旅客购票安全。而今年，因为大多数旅客通过网络购票和电话订票后到自己家附近的火车票代售点取票，所以来车站的人很少了。这不，原先放置铁栏杆和棚子的位置，现在全部变成了临时停车场。”

　　排长队的人哪儿去了?2005年春运广铁集团发送旅客1803万人，而2013年春运广铁集团发送旅客约3360万人，增长86%，但购票长龙却不见了!

　　从事铁路客运工作多年的广铁集团副总工程师、客运处长黄欣解释说：“最根本的原因是铁道部全面推出网络售票、电话订票、广布火车票代售点等多种售票方式，并实行火车票实名制，从而化实为虚，旅客从排队购票转为在网络、电话上购票，然后就近在火车票代售点取票，这样车站售票窗口基本上就没什么人了。”

　　这一变化的意义何在?

　　在广铁集团管内，春运期间购票难由来已久。据调查，今年节前春运，广东地区约有1370万外来务工人员想乘火车返乡，但铁路最多只能运送800多万人。铁路运力有限暂不能满足旅客刚性需求，这是客观情况，谁也无能为力，但可以做的是，购票过程尽可能地让旅客方便些、舒服些、安全些。

　　为此，十多年来，广铁集团不断探索努力。让我们来关注这样几个关键的时间节点：

　　2002年春运，广铁集团都是在车站广场搭建临时窗口售票。但随着购票人流和出行人流的叠加，治安、交通、安全压力猛增，许多车站感到不堪重负。

　　2003年春运，他们在车站外围环境宽敞处开设集中售票点，抽调大量临时售票员进驻，地方也调集大量公安、武警和民兵驰援，但仍然无法摆脱人流大量聚集、安全隐患明显的困局。提起往事，颉亚林至今还心有余悸：“那时候，一到春运，人们黑压压地排队购票，设在一些集中售票点的大铁闸门都被挤垮了。不管男女，人人紧贴，就怕有人插队，饿了也挺着，上厕所都怕，很容易引发社会公共危机事件。”

　　2005年春运，广铁集团在深圳站试行电话订票，成功后逐步推广至广东、湖南、海南三省。电话订票推行后，排队现象明显减少。但由于电话订票不能实现现金支付，再加上火车票代售点较少，购票不方便没有从根本上得到解决。

　　黄欣介绍说：“真正的变化还是近几年，铁道部于2010年试点推行火车票实名制，其中广铁集团是试点单位。自此，有了实名制作为从根本上遏制‘炒票’的保障，广铁集团开始大力发展火车票代售点，增加旅客购、取票渠道。”

　　“特别是2012年铁路部门全面推广车票实名制、电话订票和网络售票，2013年电话订票和网络售票系统进一步完善，广铁集团电话订票线路从最初的5000线增加到了20000线，全国铁路电话订票容量已经扩大到11.6万线，铁路12306互联网售票系统更加稳定，并且，电话订票和网络售票实行了全国通订通取，旅客购票不方便的问题从根本上得到改善。”

　　2月6日，节前春运最高峰时，记者在广州南站调查了20名旅客，其中16名旅客都说是通过网络或电话购买到的火车票。

　　今年春运，铁道部将网络售票和电话订票的预售期调整为20天，更为旅客提前安排行程提供了便利。再也不用吹冷风、排长队，在家里，指尖飞舞，敲敲键盘，按按电话，足不出户就能提前制定个人行程，引来旅客特别是网友的一片感慨。

　　@灰太狼：“我抢到一张回老家的车票!”

　　@老照片：“动动手指头就能订到票，乌拉，我要回家喽!”

　　@傻傻的爱：“哎，买到火车票不容易，虽然没抢到，但是不用排队，不用出门，只在家中点点鼠标，还是在悲痛中赞一个!”

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　　微博中的转帖，也在另一个方面展示了铁路售票的变化。铁路与社会，通过售票方式的转变，有了更多话语的对接。

　　据统计，节前春运互联网售票和电话订票占广铁集团总售票量的72%，较去年春运增加19%。

　　窗口延伸 “票房搬到了家门口”

　　早春，记者来到浏阳市镇头镇，空气中年的味道依然清晰，青山绿水间，呼吸变成了一种愉悦和享受。

　　在这样的氛围中，村民朱兴龙的脸上也洋溢着舒心的笑容。老朱已经外出打工几十年了，今年不到农历正月十五又要离开家外出务工。每年一去一回，是老朱心中最大的牵挂和最难解的心结。

　　“以前，就算是回家了，也过不好年，总是想着什么时候去买票，能不能买到票。去年我就是农历正月初四去买票的，早上5时多起床，6时多坐最早的一班车，快2个小时才到长沙站。来不及吃早饭，我就带个馒头边排队边吃。去年整整排了5个多小时的队。其实想想，每年都是农历正月初四就要排队买票了。”

　　排队很辛苦，但老朱并不在意，“只要能买到票，怎么都行。就怕买不到票，回来又不方便，只能花10块钱，在车站附近的小旅社租一张床，凑合一晚上，第二天早早起来继续排队。”

　　然而今年农历腊月廿九一回到家，老朱就得到了一个好消息：“咱们镇有了自己的火车票代售点了!”

　　起初，老朱并不相信，总觉得自己是在做梦，在农历正月初四的时候特意跑到代售点看看是不是真的。看到都是乡里乡亲的人在经营，他的心稍微踏实了些。2月13日，老朱在火车票代售点买到了去深圳的火车票。

　　“每年过节都不踏实，家里人也跟着着急，现在好了，踏踏实实在家过好年，从家出门走5分钟就能到代售点买票，就像车站搬到了家门口。”拿到票的打工者老朱终于能过一个快乐舒心的春节了。他说，今年农历正月初四他睡了并不安稳的懒觉，但以后每年农历正月初四他都能睡个踏实安稳的懒觉了。

　　这个位于镇头镇、1月27日刚建起的火车票代售点，只是广铁集团所有2607个代售点中的一个。

　　按照去年春运期间铁道部党组提出火车票代售点下乡镇的要求，广铁集团千方百计，克服了山区交通不便、网络铺设难度大、人员资金紧张等困难，赶在今年春运售票前，增建火车票代售点811个，覆盖了粤湘两省所有5万人以上乡镇，并在5万人以下的乡镇设置代售点125个。同时，广铁集团还加大城区代售点分布密度，广州市区按平均1.5公里、深圳市区按平均1.2公里、长沙市区按平均1公里的覆盖标准都设置了代售点。目前，广铁集团车票代售点数量约占全路的1/5，其中乡镇代售点1199个。

　　火车票代售点如此这般增设，真的有必要吗?

　　答案一：在今年春运中，广铁集团管内火车票代售点售取票数占总售取票数的近70%，大大减少了车站内人流的聚集，给旅客取票提供了极大的便利。

　　答案二：像老朱这样的外出打工者，再也不用跋山涉水式地去城里的车站排队买票，让这些从农村去城市打工的人们带着尊严、带着关爱出发。

　　直接将售票终端搬到了广大乡镇居民和周边农民身旁，不仅改变了大家成群结队长距离进城买票的现象，同时真正拉近了铁路部门与广大群众的距离。

　　向利华向记者讲述了今年春运他亲历的一件事：农历正月初七，他去今年才成立的张家界桑植县官地坪镇火车票代售点检查，该点边上有一户人家共13口人，在外出打工前，特意请代售点的老板一起吃团圆饭。他们说，外出打工买票不容易，真的感谢铁路在乡里新开了代售点，能让他们安安稳稳吃了团圆饭，再去打工。

　　为了让火车票代售点能够在今年春运中更加方便群众，广铁集团考虑到这些没有设立代售点乡镇新增代售点所面临的实际困难，采取降低无点乡镇新增代售点单位或个人资质门槛、减少无点乡镇代售点票据押金、利用各单位场所和免费提供设备等措施，甚至采取亏本贴钱的方式，扶植火车票代售点的设立。

　　往返无忧 团体、返程票铺就快乐旅程

　　“铁路开通外来务工人员团体票业务非常好，员工拿到回家的票就安心了，这样我们企业也容易留住员工。”广州番禺利德鞋业有限公司管理人员洪明说。

　　“不需要员工考虑买票问题、让他们安心过年，也有利于我们企业安排生产。”广东新宝电器股份有限公司管理人员马见丹说。

　　“现在几乎所有的企业都缺人，对员工承诺能买团体票回家，还有返程票，这就相当于企业福利，就算不能招来新工人，也能留住老工人。”广州东莞以纯制衣管理人员魏卫东说。

　　在调查中，记者发现，所有参与团体订票的企业对广铁集团推出的这一举措都十分青睐。据悉，从1999年春运开始，广铁集团率先在全国铁路推行外来工团体票预订业务，千方百计保证外来工买票回家返厂，深受广东外来务工人员和相关企业的欢迎。

　　到今年春运，广铁集团这一措施已为3万多家企业的1000多万名外来工回家返厂提供了便利。其中，今年为3000多家企业团体预订了80多万张团体票和返程票。

　　让外来工们快乐回家，一直是铁路不懈追求的目标。近年来，在铁道部的指导和支持下，广铁集团对外来工团体订票方式不断进行改进和完善。

　　2005年，广铁集团首次在互联网上开设了“广铁集团外来工团体订票网站”， 使企业人员轻点鼠标就可网上申报团体票， 而广铁集团也可以通过订票网站公布企业的订票情况，接受社会的监督和举报，维护团体票售票的公正性。

　　2008年，广铁集团首次为预订外来工团体票的企业办理返程团体票，广东的企业在预订节前返乡车票的同时，可预订湖南境内9大火车站节后返程团体票。此后，范围逐年扩大，到今年春运，办理节后返程团体票的范围已扩大到全国范围。并且，考虑到一些外来工不能确定返程时间而错过订返程团体票的情况，他们还推出电话订返程票以及上海、广东方向坐火车回湖南各站的外来工可以到站优先购买返程票的举措，让外来工们提前拥有 “两票”，往返无忧。

　　2011年春运，为了满足更多小型企业的外来工购票需求，广铁集团对预订外来工团体票的企业用工人数门槛进行了调整，从过去的200人下调为100人，今年春运，又对预订外来工团体票的总张数门槛进行了调整，从过去的100张下调为20张。

　　“非常感谢铁路的服务。”1月19日，佳达制衣(广州)有限公司人力资源部经理杜荣华手捧一面“送票上门暖人心”的锦旗，递到前来送团体票的广州站售票车间党支部书记王艳手中，以此表达真切的谢意。针对珠三角一些企业年底赶工的实际情况，广铁集团派出服务小分队，深入企业，将预订的团体票送到外来务工人员手中。

　　针对一些错过了订团体票的外来工，广铁集团还开展售票进工厂活动，在外来工集中的工厂门口设置临时火车票代售点，方便外来工购票。

　　“让旅客满意，是我们努力的方向。”黄欣介绍说，为了最大限度方便旅客购票，今年春运，广铁集团还进一步优化了学生团体订票，优化电子支付功能，增加自动售票机和网络订票取票机等多种售票措施。 “还有很重要的一点就是，因为今年春运售票非常平稳顺畅，我们就能把更多精力放在乘降组织上，放在为旅客乘车提供更好的服务上。”

　　2月3日，广东省委常委、广州市委书记万庆良一行来到广州站，认真考察广铁集团春运售票、乘降等情况后，由衷地赞扬道：“广铁集团今年的春运，组织好、秩序好、服务好!”