第一部分 加油站员工应知应会现场提问题

　　一、共用题

　　1.中国石化的经营理念是什么?

　　答：竞争、开放、规范、诚信。

　　2. “三基”工作的内容是什么?

　　答：基层建设、基础工作、基本功训练。

　　3.加油站员工要做到哪“三懂三会”?

　　答：懂火灾危险性，懂预防措施，懂扑救方法;会报警，会使用灭火器材，会扑救初期火灾。

　　4.加油站消防器材的“四定”管理内容是什么?

　　答： “四定”管理，即定时检查，定点摆放、定人养护，定期换药，保证完好有效。

　　5.如何正确使用“119”电话报火警?

　　答： (1)要讲清起火单位、地址、燃烧对象、火势情况，并将报警人的姓名，所用的电话号码告诉“119” ， 以便联系。 (2)报警后，及时派人到通往火场的交通路口、厂门口或街道口接应消防车。 (3)要早报警，为消防队灭火争取时间，减少损失。

　　二、加油站经理

　　6.加油站安全教育包括哪些方面?

　　答： (1)定期对职工进行安全教育与考核。 (2)对新职工进行岗前安全培训与考核。 (3)进站施工队伍在施工前，主管公司(或加油站)要与施工队签定安全合同，明确双方责任，落实安 全措施，对施工人员进行安全防火教育。 (4)定期进行防污染、环境保护技术的训练和考核。

　　7.如何对待加油站安全检查中发现的问题和隐患?

　　答：安全检查中发现的问题和隐患，加油站能解决的，要限期抓紧整改;加油站无力解决的，要书面向 上级报告，同时采取有效的防范措施。

　　8.加油机的校验用油怎么处理?

　　答：加油机的校验用油处理途径有两条： 一是正常出售;二是回罐。做回罐处理时，必须有上级管理人员、加油站经理、油料保管员和加油员在回 罐记录上同时签字。

　　9.顾客异议处臵标准是什么?

　　答：顾客提出异议时，要热情接待，耐心听取陈述，对异议内容和原因做好记录，及时处理。做到不推诿，不 拖拉，件件有回音。

　　三、加油站领班

　　10.加油站营业前要做哪些准备工作?

　　答： (1)接班人员要提前 10 分钟到站，整理好个人服装、仪表。 (2)领班(经理)通报工作情况，传达上级精神，向每位当班人员提出工作要求，分配具体任务，检查 人员着装。 (3)备足零钱、零票，备齐工作用品。

　　11.服务效率标准是什么?

　　答： (1)车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过 1 分钟。 (2)每班工作交接，中断加油作业时间不超过 5 分钟。 (3)顾客电话预订油票、油卡及油品等，在货款到帐后，按双方约定的时间送到。

　　12.交接班工作流程是什么?

　　答： (1)检查核对加油机(流量表)累计字码数，准确计量油罐(舱)存油量，交接双方签字确认。实施 IC 卡加油的站，交接双方须进行 IC 卡回校，若有问题，立即查明原因，妥善处理。 (2)清点、核对发票。核对无误后，双方签字确认交接。 (3)清点整装油品和其他商品，核对无误后双方签字确认。 (4)检查设备及其它用具完好状况，填写设 备交接记录。 (5)领班负责交接班当班经营管理、服务工作中的其它事项，并在《加油站交接班表》上签字。

　　四、加油站安全员

　　13.加油站动用明火有哪些规定?

　　答： (1)因设备检修等情况必须动用明火时，要书面报告上级有关部门，经批准取得上级安全部门动火 作业票后停止加油作业，采取可靠安全措施方可动火。 (2)除经上级有关部门批准的用火点外，不得自行变更或扩大用火范围。 (3)加油站生活固定用火点必须符合《汽车加油加气站设计与施工规范》(GB50156—2002)和《中国石 化加油站建设标准(试行) 》规定的安全距离要求。

　　14.加油站发生车辆着火怎么处理?

　　答： (1)在确保驾乘人员安全的前提下，立即开出站区，进行灭火处理。 (2)若着火车辆火势较小且不宜离开站区，加油员工要立即用灭火器和石棉被扑灭。 (3)若火势较大，加油站自身无法扑灭，要立即打 119 报警，并封锁至危险区的所有通道，疏散无关人 员和车辆，待消防车进站灭火。 (4)卸油罐车着火，用石棉被盖住罐口，扑救火源;同时立即关闭卸油阀，扑灭余火。 (5)发生火情立即向主管公司报告。

　　五、加油员

　　15、 “三声”服务指的是什么?

　　答：来有迎声,问有答声,走有送声。 3 来有迎声: “师傅、您好!、 ”“请问加什么油?”“请问加多少，要加满吗?” 、 。站内其他员工如与顾客 在第一时间目遇时，必须使用文明用语： “师傅、您好”或“您好” 。 问有答声：顾客有疑问时，员工应热情、耐心、详细解答。 走有送声： “再见”“欢迎再来” 、 。

　　16.陆路加油作业“八步法”是什么?

　　答：一迎：引车到位(迎客进站) ;二问：问候顾客;三开：开油箱盖;四加：加注油品;五擦：擦拭车 窗;六盖：盖油箱盖;七唱：结算货款(唱收唱付) ;八送：引车出站(送客出站) 。 加油“八步法”归纳起来为：一迎、二问、三开、四加、五擦、六盖、七唱、八送。也可记为：迎问开 加、擦盖唱送。 加油过程中，对后来的顾客也要热情地打招呼，做到“加一看二照顾三” 。

　　17.加油员在加油空隙应该做些什么?

　　答(1)加油员要利用加油空隙，清理手中油票、现金、记账卡(单) ，将超过规定数额的钱票及时上交 收银员或放进保险柜。 (2)搞好加油机(流量表)及加油区域的卫生。

　　六、加油站收银员

　　18.加油站如何管理现金、支票?

　　答： (1)加油员在营业过程中收取的现金和油票，按主管公司规定妥善保管，不准在手中存有大量现金 和油票。 (2) 开票员营业中收取的现金和支票必须在清点无误后及时放入专用保险柜中。 站内过夜现金不得超过 主管公司规定的限额。夜班收取的现金、支票必须及时放入专用保险柜中。 (3)因故发生退回的支票，必须及时通知有关单位尽快解决。

　　七、加油站记账员

　　19.帐、表、单的填制要求是什么?

　　答： (1)做到及时、准确、全面。 (2)字迹工整、清晰;不准用铅笔填写。 (3)填写有误时，改错必须规范。

　　八、加油站油料管理员

　　20.卸油前为什么要将罐车(油船)静臵 15 分钟?

　　答：静臵 15 分钟的目的是为了导除静电;同时让液面平稳，计量结果准确。

　　21.卸油前在卸油场地要准备多少消防器材?

　　答：在卸油场地要准备 2 只 8Kg 手提式干粉灭火器、1 台 70Kg 推车式干粉灭火器和 1 块灭火毯。

　　22.加油站进货油品接卸前要做那些验收工作?

　　答： (1)卸油员(油料管理员)会同罐车驾驶员核对罐车油品交运单记载的品种、数量，检查确认罐车 铅封是否完好。 4 (2)卸油员(油料管理员)登上罐车抽取样油进行外观(颜色、气味等)检查，如发现油品质量有异常， 应报告加油站经理处理。 (3)计量人员测量油高、水高，计算油品数量。超过定额损耗，超过部分由运输方承担。 (4)逐项填制《加油站进油核对单》 ，由驾驶员、卸油员(油料管理员)双方签字确认实收数量。 (5)整装油品要清点件数，复验重量，核对标识无误后办理签收手续，登记入账。

　　23.加油站卸油操作规程是怎样规定的?

　　答： (1)核对卸油罐与罐车所装品种是否相符。 (2)通知加油员关闭与卸油油罐连接的加油机，暂停加油作业。 (3)按工艺流程要求连接卸油管，做到接头结合紧密，卸油管自然弯曲。 (4)检查确认油罐计量孔密闭良好。 (5)司机缓慢开启罐车卸油阀，卸油员集中精力监视、观察卸油管线、相关闸阀、过滤器等设备的运行 情况，随时准备处理可能发生的问题。同时，罐车司机、安全员必须在现场监卸。 (6)卸油完毕，卸油员(油料管理员)登上罐车确认油品卸净。关好闸阀，拆卸卸油管，盖严罐口处的 卸油帽，收回静电接地线。 (7)引导油罐车离站。

　　24.卸油完毕要做好哪些工作?

　　答： (1)将消防器材放回原位，整理好现场。 (2)待油罐内油面静止平稳，经计量后，通知加油员开机加油。 (3)根据《加油站进油核对单》及油品交运单，填写进货验收凭证和《加油站油品分罐保管登记账》。

　　九、加油站润滑油管理员

　　25.加油站润滑油管理员有哪些职责?

　　答： (1)掌握一定的润滑油基本知识，了解所售润滑油产品的性能、用途和使用中的注意事项等相关内 容，并能适当地引导消费、介绍产品。 (2)认真做好润滑油、脂的入库登记和分类建账工作,并逐日做好登统工作，配合主管公司润滑油经营管 理部门做好定期盘点工作，确保经营商品账账相符、账实相符。 (3)做好润滑油品的日常管理，要保持商品的充裕、货架的整洁，严格把握润滑油品的保质期，及时向主 管公司提出处理意见或督促经理确保油品在保质期内销售。 (4)做好润滑油当月销售报表和下月需求计划表并及时上报主管公司润滑油经营管理部门。 (5)销售货款做到日清月结，并按主管公司的规定进行管理。 (6)了解和掌握加油站润滑油销售情况，提出合理化建议及时反馈给主管公司润滑油经营管理部门。 (7)协助经理或领班及时发现和处理加油站销售润滑油的顾客投诉、纠纷等突发事件，并及时向主管公 司反映 (8)根据市场需求，向主管部门(加油站经理)提出润滑油及非油品经营计划(或建议) 。

　　26.顾客对加油站润滑油的数、质量提出异议怎么处理?

　　答： (1)顾客对润滑油的数量提出异议时，营业员应立即请顾客一起到称量处进行现场检测。如无误， 应向顾客耐心解释，礼貌送客。如有误，应立即向经理或领班汇报，并向顾客赔礼道歉，马上更换同种油品， 礼貌送客后。要将问题油品加标记后转入库房并将上述情况向主管公司(润滑油经营管理部门)汇报，并将处 理意见及时给顾客反馈。 (2) 顾客对润滑油的质量提出异议时， 营业员应立即向经理或领班汇报， 及时取样， 感观检查油品颜色、 粘稠度、气味、挥发性等。如无误，应向顾客耐心解释，礼貌送客。如认为有质量问题，向顾客赔礼道歉，马 上更换同种油品，礼貌送客后，将问题油品加标记后转入库房，并将上述情况向主管公司(润滑油经营管理部 门)汇报，最终将处理意见及时给顾客反馈。

　　第二部分 车用乙醇汽油知识问答题

　　27、安徽省什么时间开始封闭销售车用乙醇汽油?

　　答：根据安徽省人民政府 180 号令，自 2005 年 4 月 1 日起，全省所有加油站必须销售车用乙醇汽油。

　　28、什么是车用乙醇汽油?

　　答：车用乙醇汽油是指在汽油组分油中，按体积比加入一定比例(一般 10%)的变性燃料乙醇混配形成 的一种车用燃料，它是汽油车发动机专用的一种新型的环保燃料。

　　29、车用乙醇汽油的标号有几种?如何标识?

　　答：在汽油标号前加写字母“E”作为车用乙醇汽油的标号，目前我省车用乙醇汽油标号有：E90#、E93# 和 E97#。

　　30、车用乙醇汽油适用的车型、车类有哪些?

　　答：车用乙醇汽油适用于使用汽油发动机的各种车辆(含汽车和摩托车) ，包括电喷式发动机、化油器式 发动机。

　　31、使用乙醇汽油对车辆有什么好处?

　　答： (1)燃烧充分，减少积炭。 (2)降低尾气有害物排放。 (3)具有良好的油路清洁疏通作用。

　　32、车用乙醇汽油和车用无铅汽油可否相互转换使用?

　　答：可以。使用车用乙醇汽油的车辆，可以加入同牌号的车用无铅汽油，同样，在合格的车用无铅汽油 中可加入同牌号的车用乙醇汽油。

　　33、车用乙醇汽油对汽车使用性能有什么影响?

　　答：没有影响，两者在使用性能上基本一致。

　　34、汽车首次加入车用乙醇汽油，油箱是否需要清理?

　　答：对行驶 3 万公里以上的汽车和摩托车购买使用一年以上的建议清洗。

　　35、使用车用乙醇汽油，汽车是否需要改动?

　　答：不需要改动。

　　36、使用乙醇汽油油耗会不会增加?

　　答：不会。由于乙醇汽油中加入一定量的乙醇使含氧量增加，助燃效果好，可使普通汽油中不能燃烧部 6 分充分燃烧，增加了效率。

　　37、使用车用乙醇汽油是否会损坏汽车燃油系统的金属零部件?

　　答：不会。因乙醇汽油中加入了金属腐蚀抑制剂。

　　38、使用车用乙醇汽油是否会损坏汽车燃油系统的橡胶零部件?

　　答：不会。

　　第三部分 高标号汽油知识问答

　　39、车用无铅汽油的标号是怎么划分的?哪些油品是高标号汽油?

　　答：车用无铅汽油按研究法辛烷值划分为 90#、93#、95#和 97#等标号，其含义如 90#汽油表示其研究法 辛烷值不小于 90 等。目前，市场上 93#、95#、97#等车用无铅汽油是高标号汽油。

　　40、90#汽油、93#号汽油、97#汽油有什么区别?

　　答：90#汽油、93#汽油、97#汽油的区别在于辛烷值不同，抗爆性不同，即 93#汽油的抗爆性(RON)比 90#汽油高 3 个辛烷值，97#汽油的辛烷值比 93#汽油高 4 个辛烷值。标号越高，辛烷值越高，抗爆性能越好。

　　41、用户选用汽油标号的依据是什么?选用汽油标号的具体标准是什么?

　　答：用户选用汽油标号的依据是汽车发动机压缩比。用户应从购买汽车的说明书中查出该车的压缩比， 按照国内外典型汽车压缩比与推荐的无铅汽油标号表，对照选用相应的汽油标号。压缩比在 8.0 以上的应选用 93#及以上车用汽油： 压缩比在 8.0—8.5 应选用 93#车用汽油; 压缩比在 8.5—9.5 应选用 93#—95#车用汽油; 压缩比在 9.5—10 应选用 95#—97#车用汽油。

　　42、高档轿车长期使用低标号汽油有何危害?

　　答：压缩比在 9.5—10 或 10 以上的轿车，必须使用 93#以上或 97#以上的高标号车用无铅汽油，若长期 使用低标号的车用无铅汽油，看起来价格便宜、加油方便、市场有保证，实际上是以降低汽车功率，增加油耗， 不管排放劣化与增加发动机维修为代价的一种选择。

　　43、压缩比在 9.5—10 以上的高档轿车，为何必须使用 97#车用无铅汽油?

　　答：压缩比在 9.5—10 以上高档轿车主要特征是功率大，压缩比高，排量大，必须使用 97#以上的高标 号车用无铅汽油。否则，汽车轻则产生爆震，俗称敲缸，在高温、高压气体作用下，会严重损坏发动机。

　　44、高压缩比的高档轿车加不到 97#车用无铅汽油时，能否加 90#车用无铅汽油?

　　答： 不能。 因为高压缩比的高档轿车， 如奔驰、 宝马、 本田、 林肯、 宝来、 欧宝等轿车的压缩比高达 9.5-10 以上， 必须使用 97#车用无铅汽油。 若使用了 90#车用无铅汽油， 轻则要产生敲缸、 爆震， 严重时会损坏发动机。

　　45、压缩比在 8.5—9.5 之间的中档轿车，使用 90#或 93#汽油，哪种更好?

　　答：最低也应使用 93#。根据我国汽车工程学会油料委员会专家提出的与国内外典型汽车压缩比相适应 的汽油标号推荐表，压缩比在 8.5—9.5 之间的轿车应推荐选用 93#—95#水平的车用无铅汽油。

　　46、桑塔纳轿车如何正确选用油品?

　　答：目前，国内轿车几乎已经淘汰了压缩比 8.5 以下的发动机，桑塔纳轿车的压缩比是 8.5-9.0 以上， 选用汽油标号应不低于 93#。 当前， 使用 90#汽油的桑塔纳轿车仍数量较多， 90#汽油一般比较适用于压缩比为 7.5—8.0 的发动机， 而 所以说，桑塔纳轿车选用 90#汽油没有选择到合适的标号，应根据发动机压缩比选择正确的汽油标号。

　　47、目前，我省石化系统 93#、97#汽油加油网点布局如何?

　　答：我省石化系统 93#汽油网点布局已比较完善，在全省各地市、县城区、高速公路、国道和省道上的 大部分加油站一般都经营 93#汽油，今后我系统还将继续增设网点，保证用户随到随加。 97#高标号汽油现由我系统独家经营， 加油网点主要分布于各地市城区和主要干道上， 我省系统正在积极 采取措施增设网点、完善渠道，以完全满足用户的需求。

　　48、辛烷值是什么?

　　答：辛烷值是在规定条件下的发动机试验中通过和标准燃料进行比较来测定，采用和被分析燃料具有相 同抗爆性的标准燃料中的异辛烷的体积百分数表示。辛烷值是表示汽油抗爆性的项目。抗爆性是指汽油在发动 机内燃烧时不发生爆震的能力。辛烷值越高，抗爆性越好。

　　49、发动机爆震带来什么危害?

　　答：爆震俗称“敲缸” ，是汽油发动机中一种不正常的燃烧现象，爆震燃烧时，发动机有时发生强烈的震 动，并发出金属敲击声，随即功率下降，排气管冒黑烟，耗油量增多，严重的爆震会使发动机零件毁损。

　　50、什么是汽车压缩比?

　　答：汽车压缩比是指汽车发动机汽缸的总容积(即工作容积+燃烧室容积)与燃烧室容积之比(压缩比=汽缸总容积÷燃烧室容积) 汽车用户一般可以在汽车说明书中查到压缩比，车主和司机应严格按汽车发动机不同的压缩比，选用相应牌号的车用无铅汽油标号。

　　第四部分 安全六要点知识问答

　　51、加油站 12 种应急预案是什么?

　　答：分别是：外线停电预案、跑冒油预案、混油预案、数质量纠纷预案、防汛预案、消防预案、防雷击 预案、抗台风预案、地震预案、治案预案、卫生健康预案、交通事故预案。

　　52、加油站组织员工学习的主要方式有哪些?

　　答：站内培训体系、站务会、班务会、交接班等形式。

　　53、加油站在安全方面组织员工学习知识有哪些?

　　答：安全面组织员工学习“我要安全”主题活动方案、卸油流程“十步法” 、典型事故案例及未遂事故案 例分析、危害识别及风险评估知识、特殊情况下保障员工人身安全应急处理措施等内容。

　　54、安全作业许可证有哪几种?

　　答：安全作业许可证有动火、用电、登高、破土、进入受限空间五种。

　　55、加油站现场施工前做哪些工作?

　　答：加油站现场施工前，相关管理部门要严格审核施工单位资质，对不符合规定的坚决不予使用。加油站 施工现场监管人员要对直接作业环节 5 种作业许可证(动火、用电、登高、破土、进入受限空间)严格审核， 对外来施工人员要进行现场安全教育。

　　56、加油站现场施工工程中需做到那些工作?

　　答：加油站现场施工工程中需加强施工现场的巡查，做到全过程监护，发现问题及时制止和纠正，对施工 单位的“三违”操作，坚决叫停施工。现场施工的加油站，必须保留《施工单位进站施工确认表》《加油站现场 、 施工安全监督检查表》《加油站现场施工安全监督检查台帐》和《加油站施工整改通知单》备查。加强加油站特 、 殊施工作业的监管。

　　57、加油站现场施工中对加油站一、二级用火施工作业有何要求?

　　答：对加油站一、二级用火施工作业，安全主管经理、安全部门和零售部门负责人要亲自到现 场落实安全措施后，签发《中国石化用火作业许可证》 ，同时在《加油站现场施工安全监督检查台帐》上签字确 认。

　　58、加油站接卸油过程中需注意那些工作?

　　答：加油站要严格执行卸油作业票制度，禁止事先、事后填写《加油站卸油流程“十步法”程序检查表》 。 卸油作业时拉好警戒线或在现场摆放“卸油作业警示牌” ，禁止无关人员进入作业区。需要移动车位接卸余油时， 要重新连接静电接地线。 加强现场跟踪督查，发现问题及时整改。

　　59、加油站资金安全管理要做哪些工作?

　　答：加油站每天要将营业款全额存入公司指定账户，不得坐支或挪用。做好缴款过程的安全防范，特别是地 处偏僻、自行缴款的加油站，缴款途中不能穿着工作服，并时常变更送缴时间或行走路线，有效防抢、防盗。严 格发票管理，规范发票领用、填具、回收和登记。

　　60、加油站安全用电隐患排查有哪些内容?

　　答： 重点检查爆炸危险区域内的电器及线路敷设是否符合整体防爆要求; 其它区域的空调、 电热水器、 冰箱、 电磁炉、微波炉和照明灯具等大功率电器的线路是否满足电流要求;电气开关、过流、过压及漏电保护装臵是否 完好有效。不符合要求的要及时整改。

　　61、加油站卸油“十步法”的内容是什么?

　　答：引车到位、连接静电接地线、安全防护、四确认、进货验收、卸油、过程监控、卸后确认、施打反向铅 封、卸后处理。

　　62、加油站卸油“十步法”中“四确认”指什么?

　　答： “四确认”指确认油罐车铅封完好、确认交运单上的加油站名、品种、数量、与本站相符、确认加油机 停止发油、确认地罐空容。

　　63、加油站卸油“十步法”中“卸后确认”指什么?

　　答： “卸后确认”指登上油罐车顶部检查确认油舱内油品已经卸尽、接尽油罐车内余油后，通知司机关闭出 油阀，将卸油管内余油顺流至地罐内、收好卸油管并盖密卸油帽、收好静电接地线。

　　64、加油站卸油“十步法”中“安全防护”指什么?

　　答：加油站卸油“十步法”中“安全防护”指摆好警戒线、警示牌、消防器材，穿好隔热防护用品，开始稳 油 15 分钟。

　　第五部分 销售技巧六要点知识问答

　　65、销售技巧六要点内容是什么?

　　答：上岗之前调心态，良好心情促销售; 引车动作有情感，前车别把后车档; 问候顾客要微笑，注意声 音和语调;询问需求有学问，销售好坏有差别;加油过程巧沟通，聊天当中推商品;加完油后别忘谢，不加也别 忘送别。

　　66、加油员怎么调整情绪?

　　答：这一步的关键是调整自己上岗前的情绪。我们每天上岗前、在家里、在上班的路上，有时 会遇到一些烦心的事，影响工作情绪。把不好的情绪带到工作中，好话也会说的让人听起来难听，好动作也会做 得走形。如果当天心情不好，上岗前一定要调整好心态，找个没人的地方，先静下来，深呼吸，闭会儿眼，照照 镜子，看看自己的表情，笑一笑，你笑 ，他也笑，你不高兴，他也你不高兴，不信你试试。其实顾客也是一面 镜子，你的面部表情不好，顾客也能看出来会影响他的情绪，甚至会影响销售，与顾客产生纠纷。 站长召开班前会时，要注意观察员工的情绪，可以组织员工进行放松练习，如面对镜子进行微 笑训练，像运动员进场前齐声喊喊口号等，这些方式能有效调整加油员上岗前的情绪。上岗前，员工如果感觉自 己的情绪调整不过来，要向站长反映，站长要及时处理。

　　67、加油员怎么引车到位?

　　答：引车虽然未开口说话，但它是用动作沟通。动作也是有情感的，引车时要掌心向内，五指 并拢，动作不能太快，者表示对顾客的尊重，如果单手引车，手心向下，快速摆动，就会让人感觉不尊重，联想 到交通违章，警察罚款。你不妨试试这两种引车动作，看看有什么区别。引车时要注意看站内车辆的多少， “引 车到位”就是要提高安全站的加油效率。加油员要跑位引车，尽量避免原地引车，同时要注意自身安全。油站车 多时，要引导先进站的车靠近站口的泵岛加油，不要让他堵住了后面加油的车。大站或加油高峰时，最好设专职 引车员，尽量不要让顾客久等、走掉，失去销量。油站车少时，尽量将车引到便利店门口的泵岛加油，为推销便 利店商品提供方便。如果有的车只够物不加油，一定要引导合适的停车场地。

　　68、加油员怎么见面问候?

　　答：车辆到位停稳后，顾客走出车门，要主动迎上前，热情问候。热情问候应注意以下几点： 跑动快、开口快、问话短、声音和谐、态度真诚。问候顾客的表情要谦和，不卑不亢，特别是声音和语调要和谐， 让顾客感到舒服。对新顾客，要面带微笑： “你好，欢迎光临!。对熟顾客，可以更简洁、更亲切一些，不必说 ” 太多的话，除非你拿得准，可以多说几句。加油员在为顾客服务加油时,后面又有顾客排队，应急时与后面排队 死机打声招呼，做到加一看二照顾三， ，注意使用文明用语： “对不起，请你稍等”“对不起，麻烦你稍等一下” 、 。 说话的时候一定要看着对方，挥挥手，让后面的顾客知道你已经看到了他，没有慢待他。

　　69、加油员怎么询问顾客?

　　答：这里，询问加油品种很有学问，因为问话有引导性，答必所问，如“请问你加什么油?加 满吗?”和“你加 93#，加满吧?” ，回答肯定是不一样的，前一句是顾客自己选择，后一句是你替顾客选择。 因此，加油员对各种车辆使用的油品种类、压缩比、油箱大小及油箱口位臵要很熟悉(在《车油问答 88》可以 查到) ，这样你就可以引导顾客选择品号和销量。如一辆宝来轿车要加 93#汽油，你就可以说“宝来发动机压缩 比是 10，加 97#汽油效果会更好一些，你要不要试一试?”这样对提高高标号汽油销量有好处。确定加油品种和 结算方式后，就是销售海龙燃油宝的第一次几会，因为燃油宝必须在加油前加入。你可以再问“要不要加一瓶海 龙燃油宝?”顾客说“不加” ，就不必在推销了，赶快加油，一般这种顾客不了解燃油宝，只有在加油中进行二 次推介了。

　　70、加油员启动油枪前应注意什么?

　　答：启动油枪前要注意：一是提醒顾客熄灭发动机，保证安全;二是与顾客确认加油卡还是现 金，如实现金，别忘在加油中推介加油卡;三是提示顾客泵码已回零，目的是避免纠纷;四是对于要求加满油箱 的顾客，加油枪跳枪后，要继续加点，直至加满;柴油要等泡沫消退后，继续添加，尽量加满。对于定量定金额 加油的顾客，最后要提醒顾客： “帮你加满吧?”总之，只要油枪启动，就要找机会，尽量说服顾客加满。

　　71、加油员怎么推介商品?

　　答： 加油过程是顾客没事的时间， 容易搭话， 也是推介商品的最佳时机。 这一步对增加非油品销售非常关键。 推介商品前， 可先提供一些免费服务， 如擦拭车窗、 提醒使用卫生间等， 然后谈点天气、 道路或顾客车辆外观等， 慢慢拉近距离，在聊天中发现需求，逐步转到推销商品上。推销商品要比销售油品难。因为，油品是顾客主动要 的，其他商品是你推销给他的，这就要求加油要想说、敢说和会说。

　　72、加油员推销过程中的想说、敢说、会说是指什么?

　　答：想说：就是要有主动推销非油品的意识。今后中石化加油站就是一个大便利店不再是单纯 的加油站，汽柴油只是其中的一个品种。做好非油品顾客再来家油站—购物，还可能是购物—加油。 敢说：就是别不好意思，怕拒绝、怕丢面子，要敢开口，这是推销商品的关键。不开口永远推 销不出去商品，被拒绝的次数肯定比推销成功的次数多。 会说：就是你说的话要能打动顾客，让他产生兴趣。如果顾客没兴趣或不奈烦要见好就收，不 要让顾客产生逆反心理，影响销售。

　　73、加油员有效销售除做到想说、敢说、会说外还应注意那几点?

　　答：加油员有效销售除做到想说、敢说、会说外还应注意：(1).每次最好只推销一种商品或业 务。 (2)要研究顾客的性格类型，新老客户，判断他需要什么。 (3)要学会回答顾客对便利店商品 问题的疑问。 (4)熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去问话。 (5)别忘加油时发现的那些现金 用户向他推介加油卡。

　　74、加油员怎么送别顾客?

　　答：送别顾客是销售的最后一个环节，不能轻视，要善始善终。需注意以下几点：一是加完油，结算时要唱收唱付，目的是避免产生纠纷;二是要善意提醒：如“您的卡内余额只有58元了，请您及时充值”，“前方正在修路，注意绕行”等;三是顾客离开时，要表示感谢，礼貌送客，希望他再次光临。这样能让顾客感觉你考虑周到，训练有素，加深对中石化加油站的印象。如果有些顾客进站因油价或其他原因没有加油要离开，不要马上变脸，表现出不高兴，依然要礼貌相送，因为这时顾客心里也不好意思，要尊重对方的选择，买卖不成仁义在。虽然没有加油，但离开后他会对你的态度做出评价，会对这个加油站留下好印象，也许他就是一个潜在的客户。

　　75、顾客认为中石化加油站油价高怎么办?

　　答：一是要强调油品质量好是中石化加油站公认的品牌优势;二是要强调中石化是世界 500 强，炼油设备国内一流，工艺先进，检测手段完备，油品质量可靠;三是便宜油质量不可靠，对发动机损害较大，主要是积碳多，堵塞喷油嘴和进气阀，维修费用大，耽误顾客时间。

　　76、顾客认为中石化加油站油品数量不足怎么办?

　　答：一要强调中石化自己无权检测加油机，我们有国家质检部门的权威质检报告，或让顾客查看加油机上的强检标志，打消顾客疑虑。二要强调加油机都是定期通过国家技术监督部门的鉴定，油品的数量有保障，没问题。注意使用顾客的从众心理，如您看这么多出租车都在我们这加油，他们对加油数量最计较。

　　77、顾客认为为中石化加油站油品质量有问题怎么办?

　　答：首先要确认是不是油品质量问题。如果不是，要参考 1 回答，然后再强调中石化加油站油品周转很快，质量有保证，别的顾客都没问题。如果是，要立即启动应急机制，上报站长， 确认是在中石化哪座加油站加的油，之后在社会加油站加过油没有，速报上级，防止事态扩大。

　　78、顾客使用加油卡有什么好处?

　　答：一是强调持卡加油不需要带大量现金，加油结算速度快，加油卡可以挂失，同时还有积分回馈和免费道路救援等增值服务;二是强调加油卡在中石化大多数加油站都可以使用，一卡在手，各地加油，使用非常方便。

　　79、处理顾客异议原则是什么?

　　答：处理顾客异议原则是：顾客提出异议，要迅速反应，态度友好，耐心听顾客说完。向顾客解释理由时，要态度冷静，控制自己的情绪。要对顾客表示同情，态度要好，会说话，有助于投诉的处理。顾客关注企业受理投诉的态度，比解决问题本 身还重要。提出解决问题的办法，要换位思考，从顾客的立场出发。不要向顾客擅自作出承诺，避免被动，不好收场。事情没弄清前，不要轻易下结论，不能将责任归咎于公司。不要激化双方矛盾，将事态扩大或转移。自己无法处理的问题，请站长出面解决。员工与顾客出现纠纷，站长和其他员工要帮助解围。

　　80、您处理顾客异议的“五步骤”是什么?

　　答：处理顾客异议的“五步骤”是：第一步将顾客带离加油现场，“您别急，我们肯定会妥善处理好，请您到我们办公室详细说说。”第二步将顾客请进办公室，让座，倒水，并礼貌表示歉意。“很抱歉，给您带来麻烦! 先喝杯水吧，我们慢慢说。”第三步注意仔细倾听顾客投诉原因及要求，详细了解事情经过，最好做记录，不要打断顾客的话，等他把话说完再说。第四步再次表示歉意，并给予解释。如“真的很抱歉!您消消气，您看我们这样……您觉得怎么样?”如顾客仍不满意，继续与顾客协商解决办法，留下联系方式，有结果及时回话。第五步送别顾客，再次表示抱歉，礼貌送客。

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