第一节 油品知识

　　1、石油主要由哪两种元素组成? 石油产品是如何进行分类的?

　　答：石油主要由碳和氢两种元素组成，其中碳的含量占83%-87%;氢的含量占11%-14%。石油产品包括燃料、溶剂和化工原料、润滑剂和有关产品、蜡、沥青、焦。

　　2、油品的危险特性有那些?

　　答：易燃性、易爆性、易挥发性、易渗漏性和易聚集静电荷性。

　　3、衡量油品易燃特性的理化参数是什么?

　　答：闪点、燃点、自燃点。

　　4、物质燃烧三个必备条件是什么?

　　答：可燃物、助燃物、着火热源。

　　5、划分汽油牌号的依据是什么?划分柴油牌号的依据是什么?

　　答：汽油根据汽油的辛烷值(评价汽油抗爆性的质量指标)划分牌号;柴油根据凝点(在实验条件下油品冷却到液面不移动时的最高温度称为油品的凝点)划分牌号。

　　6、什么叫做汽油的抗爆性?

　　答：当汽油满载爬坡时，有时发现发动机产生强烈震动并产生金属敲击声，随即动力下降，汽车跑不动，排气管冒黑烟，这是由于发动机产生爆震的缘故，是燃烧不正常的现场。爆震又称为震击和突爆。汽油在汽油机中燃烧时防止爆震的能力称为抗爆性，它表示汽油的燃烧性能。

　　7、润滑油中“C”和“S”各代表什么意思?

　　答：“C”代表柴油机润滑油;“S”代表汽油机润滑油。

　　8、选用内燃机润滑油时应注意那些事项?

　　答：(1)应选用粘度略小且能保证发动机正常润滑的内燃机油，若粘度过大会使燃料油消耗量增加，发动机效率降低;(2)长距离、重负荷运转的车辆或发动机已磨损严重，所用内燃机油的粘度应该大一些。新车磨合期中，不论季节或气温变化，都应使用低粘度的内燃机油;(3)内燃机油使用不久后颜色变深是正常现象，这是因为油中的清净分散剂将积碳、漆膜、烟怠等分散成微粒悬浮在油中的原因，从而可以减少发动机部件上漆膜和积碳的生成;(4)不能用低质量级别的内燃机油代替高质量级别的内燃机油;(5)严禁水分等杂质混入油中。

　　9、什么是高标准清洁汽油?

　　答：高标准清洁汽油是指在车用无铅汽油的基础上，添加了有效的汽油清洁剂，硫与烯烃含量低，符合GB17930-1999《车用无铅汽油》质量要求的车用无铅汽油。

　　10、选用90#、93#、97#汽油的标准是什么?

　　答：根据汽车发动机的压缩比选择相应牌号的汽油：

　　发动机的压缩比使用的汽油

　　小于8.590号汽油

　　9.0-8.593号汽油

　　9.0-9.593或95号汽油

　　大于9.597号汽油

　　第二节 规范服务

　　1、当车辆到达指定泊位时，加油员应在多长时间到达车位前?

　　答：5秒钟内。

　　2、加油前加油员向顾客提示和询问的内容有哪些?

　　答：提示司机熄灭发动机及烟火，不要使用手机，询问顾客加油品种和数量。

　　3、当有车辆等候时，加油员应如何做到基本迎候以避免脱手加油?

　　答：在繁忙时最基本应做到热情招呼并礼貌提示等候。

　　4、开票和收款的作业时间为多长?

　　答：一般不超过2分钟。

　　5、中国石油加油站的服务宗旨是什么?

　　答：为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务。

　　6、中国石油加油站的服务承诺是什么?

　　答：质量达标、计量准确、环境整洁、安全、快捷。

　　7、员工形象应达到的标准是什么?

　　答：(1)上岗时应按公司规定统一着装，佩戴胸卡;(2)仪表端庄，着装整洁，双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，发长不过耳;女员工不浓妆艳抹，不佩戴饰物，过肩长发束于脑后;(3)仪态大方得体，神情自然，精神饱满，面带微笑目视客户;(4)站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。

　　8、员工的服务语言标准是什么?

　　答：(1)使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性和污辱性的语言，杜绝忌语;(2)吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到来有迎声、问有答声、走有送声;(3)提倡使用普通话。

　　9、现场服务的“五个一样”是什么?

　　答：生客与熟客一个样，大车与小车一个样，加多与加少一个样，闲时与忙时一个样,外地与本地一个样。

　　10、从车停稳、熄火到油枪开启前的作业时间不超过多长时间?

　　答：不超过30秒。

　　11、加油操作十三步曲是什么?

　　答：迎候、引导车辆、开启车门、微笑招呼、礼貌询问、开启油箱、预置、提枪加油、收枪复位、擦车、提示付款、送行、清洁。

　　12、加油时应杜绝的违规操作是什么?

　　答：(1)把加油枪交给顾客操作(顾客要求自己把枪和自助加油站除外);(2)将加油枪对准顾客;(3)向塑料容器或木制容器直接加注汽油;(4)车辆未熄火加油;(5)给存在明显事故隐患的车辆加油;(6)加油站上空电闪雷鸣时加油;(7)洒、冒油品未擦试干净，继续加油;(8)用加油枪敲打油箱口。

　　13、收银操作六步曲是什么?

　　答：迎接、收款找零(特别要做好唱收唱付)、收取支票、开具发票、推荐便利店商品、送行。

　　第三节 安全常识

　　1、摩托车加油后要推离加油机多少米后方能启动?

　　答：要推离加油机4.5米以外方能启动。

　　2、为什么摩托车要推离加油机4.5米以外方能启动?

　　答：因为加油机周围4.5米以内为爆炸危险区域。

　　3、加油机的电动机外壳的接地电阻不应大于多少?

　　答：不大于4Ω。

　　4、加油机的加油胶管两端的电阻不应大于多少?

　　答：不大于5Ω。

　　5、加油站的安全警告标识有哪些?

　　答：严禁烟火、禁止吸烟、禁打手机、顾客止步等。

　　6、卸油过程中那些人员必须在现场监护?

　　答：司机和卸油人员。

　　7、消防安全“三懂”、“三会”的内容是什么?

　　答：“三懂”即懂得火灾的危险性、懂得扑救方法、懂得防火措施。“三会”即会报警、会使用消防器材、会扑救初期火灾。

　　8、如何报火警?

　　答：拔打火警电话119;说明着火单位;着火地点;燃烧物质以及数量;报警人姓名;报警人电话号码。

　　9、什么是“三违”?

　　答：违章指挥、违章操作、违反劳动纪律。

　　10、“四不放过”的具体内容是什么?

　　答：(1)事故原因没查清不放过;(2)事故责任者没有处理不放过;(3)事故责任者和员工没有受到教育不放过;(4)事故防范措施不落实不放过。

　　11、什么是“三不动火”?

　　答：没有批准动火票不动火;监护人不在场不动火;防护措施不落实不动火。

　　12、“QHSE”管理体系的内容有哪些?

　　答：质量、健康、安全、环境。

　　13、“HSE” 管理体系的目标是什么?

　　答：无事故、无污染、无职业危害。

　　14、那一天被定为集团公司的安全警示日?。

　　答：12月23日即“12.23”

　　15、加油站的重点防火部位是哪些?

　　答：油罐区、加油现场、配电室、营业室等。

　　16、“三不伤害”的内容是什么?

　　答：不伤害别人、不伤害自己、不被别人伤害。

　　17、加油站发生火灾时加油员应如何处理?

　　答;(1)先判断火情;(2)关闭加油机停止加油作业，同时盖紧车辆的油箱盖;(3)按预案分工采取相应措施，实施扑救工作。

　　18、加油站安全日检查的主要工作内容是什么?

　　答：(1)检查场地及道路;(2)检查罐区及管线;(3)检查加油机;(4)巡查违章违纪现象;(5)填写记录。

　　19、加油站的“十大安全禁令”是什么?

　　答：(1)严禁烟火，严禁堆放易燃物;(2)严禁工作人员穿带钉子的鞋和易产生静电的服装上岗;(3)严禁使用汽油擦洗衣服和器具，严禁使用化纤拖把和抹布;(4)严禁给未熄火的车辆加油，严禁加油枪碰撞车辆排烟口;(5)严禁在站内修车;(6)严禁向塑料桶内直接灌装汽油;(7)严禁在加油现场和油罐区使用通讯工具;(8)严禁在强雷电时进行加油和卸油作业;(9)严禁在加油站进行未办理动火手续的动火施工;(10)严禁随意挪动消防器材。

　　20、火灾扑救的方法有哪些?

　　答：(1)冷却法、(2)窒息法、(3)隔离法、(4)抑制法。

　　21、设备、设施“四懂三会”的内容是什么?

　　答：“四懂”即：懂设备原理、懂设备性能、懂设备构造、懂设备用途。“三会”即：会操作、会维修保养、会排除一般故障。

　　22、加油站进站须知的内容是什么?

　　答：(1)石油产品具有易燃、易爆、易挥发、易渗漏和易聚集静电荷的特性;(2)站内严禁烟火;(3)严禁在加油站内从事可能产生火花的作业;(4)不准在加油场地检修车辆;(5)不准敲击铁器和加油设备;(6)严禁在加油现场穿、脱和拍打化纤服装;(7)严禁直接向塑料容器内灌装汽油;(8)所有机动车必须熄火加油;(9)不得携带危险品进站;(10)站内禁用手机和BP机。

　　23、使用干粉灭火器扑救火灾时的注意事项有哪些?

　　答：扑救液体可燃物火灾，应对准火焰根部;当燃烧物呈滴状时，由远而近，左右扫射;扑救容器内可燃物液体时，不能直接对准液体喷射，以防飞溅;用磷酸钾盐干粉灭火器扑救固体可燃物火灾，应对准火势最猛烈处上下左右喷射。

　　24、灭火器的使用方法?

　　答：(1)使用手提式干粉灭火器前，应先把灭火器上下颠倒几次，使桶内干粉松动，在距离起火点5米左右处，放下灭火器，拔下保险销，一只手握住喷嘴，另一只手用力压下压把，干粉便会从喷嘴喷出，在室外使用时，应占据上风方向;(2)推车式干粉灭火器由两人操作，一人取下喷枪并展开软管，而后用手扣住扳机，另一人找出开启机构的保险销并迅速开启灭火器的开启机构对准燃烧物实施扑救。

　　25、储油罐的接地点不得少于几处?

　　答：不得少于两处。

　　26、储油罐的接地电阻值不得大于多少?

　　答：不大于10Ω。

　　27、什么是阻火器?它的基本构造是什么?

　　答：阻火器又名防火器，它允许气体通过，防止罐外火焰经呼吸系统向罐内传播，从而保证油罐的安全。它由壳体和阻火芯两部分组成。

　　第四节 设备管理

　　1、在清洁加油机内部过程中要注意些什么事项?

　　答：(1)不要破坏铅封;(2)不能用化纤制品的抹布等物品。

　　2、对加油机的日检查内容主要有哪些?

　　答：加油机及其胶管、加油枪等有无渗漏，运转是否平稳，声音是否正常。

　　3、灭火器在日常维护与保养时应注意的事项有哪些?

　　答：(1)检查灭火器的筒体及部件是否损伤、锈蚀、变形、开裂等缺陷;(2)压力表压力值应正常;(3)橡胶、塑料件不得用洗涤剂清洗;(4)出气管不应有弯曲、堵塞等缺陷。

　　4、在正常情况下，手提贮压式干粉灭火器的报废年限是多长?

　　答：10年。

　　5、在正常情况下，推车贮压式干粉灭火器的报废年限是多长?答：12年。

　　6、油罐清洗的周期是多长时间?

　　答：3-5年。

　　7、加油机排油不计数时出现的原因有哪些，以及排除方法?

　　答：(1)计量器不工作，内部零件脱落，排除方法：更换或装配复位;(2)计数器零件磨损过度或损坏，排除方法：更换零部件。

　　8、收枪后，加油机电机仍然不停的原因有哪些?如何排除故障?

　　答：(1)行程开关未复位，排除方法：检查开关及机械控制机构;(2)接触器失效，排除方法：检查接触器并清理维修。

　　9、造成加油机(机带泵)出油量小的原因有哪些?排除方法是什么?

　　答：(1)底阀滤网不畅通，排除方法：拆下清洗;(2)泵回流阀弹簧压力不够，排除方法：调节弹簧压力;(3)泵回流阀阀面关闭不严，排除方法：检查阀面;(4)供油胶管曲瘪，排除方法：使胶管复原;(5)皮带松弛、转速不够，排除方法：维护、紧带。

　　10、造成加油机(机带泵)不出油的原因有哪些?

　　答：(1)电机不转;(2)泵轴反转(面对皮带轮顺时针旋转为正转);(3)皮带过松;(4)计量器锈死(长期不用);(5)计量器内因零件脱落和损坏而卡死;(6)泵内干燥;(7)油气分离器回油浮子卡住，不回位;(8)进油管路密封不严、漏气。

　　11、加油机出油含气的原因有哪些?

　　答：(1)进油管路中漏气量太大;(2)排气喷嘴阻塞;(3)出气管不通。

　　12、加油机(机带泵)排气孔冒油的原因是什么?

　　答：(1)回油浮子变形或损坏，不能浮起;(2)排气喷嘴阻塞;(3)球形浮子损坏、失灵。

　　第五节 其它

　　1、每座加油岛、加气岛最少应配置几个干粉灭火器?

　　答：每座加油岛、加气岛应配置1个8公斤的手提式干粉灭火器或2个4公斤手提式干粉灭火器。

　　2、油罐区应配置几个35公斤的干粉灭火器?

　　答：(1)地上储罐应设2个35公斤的推车式干粉灭火器，如两组储罐之间的距离超过15米，应分别设置。(2)地下储罐应设1个35公斤的推车式干粉灭火器，如两组储罐之间的距离超过15米，应分别设置。

　　3、卸油台应配置几个35公斤的灭火器?

　　答：卸油台应配置2个35公斤的推车式干粉灭火器。

　　4、一、二、三级加油站应配置几块灭火毯?

　　答：一、二级加油站应配置5块灭火毯，三级加油站应配置2块灭火毯。

　　5、干粉灭火器压力表上区域划分各代表什么意思?

　　答：灭火器压力表显示瓶内的压力，从黄 绿 红，

　　压力依次减小，绿色表示压力正常，红色表示压力不足，刚充装的灭火器，指针基本处于黄绿之间。

　　6、营业现金收入的交接和清点核查应有几人在场?

　　答：应有2人以上在场。

　　7、油罐内的最高水位不能超过多少厘米?

　　答：5厘米。

　　8、加油站应在何时测量水高?

　　答：每日测量一次水高，雨雪天后随时测量水高。

　　9、重庆销售公司监督投诉电话的号码是多少?

　　答：023-67325678

　　10、加油员的岗位职责是什么?

　　答：(1)严格遵守公司和加油站的各项规章制度，做好当班加油工作。(2)主动、热情、规范地为顾客提供加油服务，满足顾客的合理需求。(3)负责岗位范围内设备的维护、保养和清洁，能判断和排除一般的设备故障。(4)负责岗位范围内的安全监督管理，发现不安全因素和危及加油站安全的行为，及时阻止和汇报。(5)熟悉站内消防器材性能，能熟练使用站内消防器材。(6)负责岗位范围内的卫生，保持环境整洁。(7)做好交接班工作。(8)完成站长交办的其他工作。

　　11、安全员的岗位职责是什么?

　　答：(1)模范遵守加油站安全管理规定，协助站(班)长对员工进行安全教育，对顾客进行现场安全管理;(2)负责当班的安全管理工作，监督员工严格执行安全生产规章制度，检查出入站人员和车辆，制止影响安全的行为;(3)进行安全巡检，提高安全防范意识;(4)定期检查和维护站内消防器材，确保它们处于良好状态;(5)做好当班安全检查记录和隐患整改记录;(6)完成站长交办的其他工作。

　　12、常见的客户沟通和拜访方式有哪些?

　　答：常见的客户沟通和拜访方式有：电话沟通、登门拜访、信函、节假日赠送纪念品和组织客户参与集体活动等。

　　13、加油站日常培训工作由谁负责?

　　答：站长。

　　14、客户档案中包含的固定客户的基本情况有哪些?

　　答：名称、详细地址、联系人、业务情况、顾客类型和资信等级等。

　　15、加油站计量器具有哪些?

　　答：油罐、加油机、量油尺、温度计、密度计、油罐车和容量标准器。

　　16、加油站应收集的外部信息有哪些?

　　答：竞争对手资料、顾客反馈信息、油价信息、目标市场信息、社会公众信息等。

　　17、自封加油枪在使用时应注意哪些事项?

　　答：(1)在使用自封加油枪加油时，应轻拿轻放，主阀杆部应经常加注润滑油以保证灵活可靠;(2)保持自封加油枪内油路、气路通畅，防止杂物阻塞油路、气路，使自封功能失效;(3)借助限位板加油时，一定要使档片脱离限位板，以免下次提枪加油时油液从畅通的加油枪嘴喷出而发出事故;(4)当泡沫将枪口淹没时，自封加油枪会自动关枪，此时需补注。

　　18、三废是什么?

　　答：废水、废气、废渣。

　　19、什么是静电?

　　答：静电是一种常见的物体带上静止电荷的物理现象，两种物质的接触和分离会产生静电。油品流动、搅拌、过滤、冲击、人员活动或穿脱衣服都可能产生静电，静电积聚到一定程度时就可能发生火花放电，如遇一定浓度的可燃气体，就有可能引起可燃气体的燃烧或爆炸。

　　20、加油站的进货原则是什么?

　　答：(1)由上级业务部门统一配置，不得外采;(2)及时报送进货计划;(3)配送油罐车必须经法定机构(或授权单位)资格认定。

　　21、加油机的计量方式、计量单位是什么?

　　答：加油机按体积计量油品，计量单位是升。

　　22、《加油站管理规范》的指导思想是什么?

　　答：对加油站实施专业化、标准化和信息化管理，提高加油站的经济效益和综合管理水平，实现股东、管理者、员工、顾客以及社区利益的最佳结合。

　　23、中国石油的管理模式是什么?

　　答：资源统一配送，价格统一制定，财务统一核算，外观统一包装，服务统一规范，对外统一宣传。

　　24、加油站人员定编的依据是什么?

　　答：日均加油量。

　　25、加油站员工岗前培训的主要内容是什么?

　　答：油品知识、服务规范、安全知识、职业道德和规章制度等。

　　26、加油机的最大允许误差是多少?

　　答：正负0.3%。

　　27、加油机的检定周期是多长?

　　答：半年。

　　28、油罐车运油到达卸油地点必须静置多长时间后才能计量?

　　答：15分钟。

　　29、中国石油加油站达标创星评选等级有哪些?

　　答：分为达标、一星级至五星级加油站，其中五星级为最高等级。

　　30、加油站达标创星考评期限是多长?

　　答：达标加油站每年评选1次，有效期2年;星级加油站每年评选1次，有效期3年。

　　31、加油站达标创星的考评内容有哪些?

　　答：(1)服务与客户管理;(2)站容站貌;(3)油品管理;(4)HSE管理;(5)设备管理;(6)财务管理;(7)其他。

　　32、“五化一配套”的内容是什么?

　　答：“五化”即：卫生间星级化、场地硬化、土地绿化、场所净化、环境美化;“一配套”即：附加设施配套。

　　33、重庆销售分公司2007年“八七一八”营销目标是什么?

　　答：(1)80%的市场占有率;(2)70%的零售比例;(3)不低于100元的吨油利润;(4)800座有效营运加油站。

　　34、加油站竞争力评价包括哪些内容?

　　答：包括硬件水平、服务态度、管理水平，在顾客中的形象和位置、SWOT(强项、弱项、机会和威胁)以及在同一竞争区域内加油站中的竞争力。

　　35、按消费主体的忠诚度可把顾客分为哪两类?

　　答：固定客户和流动客户。

　　36、员工辞职必须提前多久向公司主管部门提出辞职申请?

　　答：1个月。

　　37、便利店商品储存、铺货应遵循什么原则?

　　答：先进先出的原则

　　38、便利店商品收货时验收的项目有哪些?

　　答：1、送货地点核实：检查送货单上的送货地点是否为本店;2、数量验收：检查送到商品的品种与数量是否与要货及送货单上的品种与数量相符;3、质量验收：认真检查是否有不良卖像商品，包括：(1)凹罐;(2)真空包装造损坏的商品;(3)接近有效期的商品;(4)商标脱落或包装破旧的商品，(5)有锈蚀现象的商品;(6)制造日期、有效期间成分来源标志不清的商品;(7)不洁商品;(8)包装陈旧的商品。

　　39、便利店临近保值期商品最迟在何时可以申请换货、退货?

　　答：临近保质期的商品必须最迟在该商品临近保质期2/3前10天申请退货。

　　40、油品密度的单位是什么?

　　答：密度的国际单位是：千克/立方米(Kg/m3)，读作千克每立方米;常用单位是：克/立方厘米(g/cm3),读作克每立方厘米。

　　41、加油站和油库油品计量交接的方式是什么?

　　答：按油品在标准状况下的体积进行计量交接，即V20。

　　42、加油站保险箱的管理制度是什么?

　　答：(1)保险箱内保存营业现金、票据、印鉴等。法人章和财务章必须分开保管。(2)保险箱的钥匙由加油站站长保管，出纳掌管密码。(3)出纳请假时，密码只能告知最近一个加油站的出纳;站长请假时，钥匙只能交接给主管部门指定的人选。(4)出纳的工作交接，必须由主管公司财务部门指定监交人。交接后，接任出纳必须立刻更改保险箱密码。如交接有困难，必须通知上级主管公司财务部门。

　　43、铁人精神是什么?

　　答：爱国主义精神、忘我拼搏精神、艰苦奋斗精神、科学求实精神、“老黄牛”精神。

　　44、中国石油奋斗目标是什么?

　　答：率先建成一流的社会主义现代化企业和具有国际竞争力的跨国企业集团。

　　45、企业员工行为准则是什么?

　　答：遵纪守法、忠诚企业、尽职尽责、注重执行。

　　46、安全工作“强三基、反三违”是什么?

　　答：基层建设、基本功训练、基础工作;反违章操作、反违章指挥、反违反劳动纪律。

　　47、和谐社会、和谐企业的主要标志是什么?

　　答：民主法制、公平正义、团结友爱、充满活力。

　　48、公司工作总体要求是什么?

　　答：巩固、完善、提高。

　　49、公司工作中抓细节的“四个一”是什么?

　　答：一步也不能放慢、一刻也不能放松、一环也不能脱节、一个失误也不能发生。

　　50、公司要求的“六个一”是什么?

　　答：从每一位员工做起、从每一件小事做起、执行每一项政令和制度、注重每一个细节、干好每一项工作、服务好每一位顾客。

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