工作人员接电话

    “您好，这里是北京市12350安全生产投诉举报热线，请问有什么问题可以帮您？……好的，请您记一下朝阳区安监局危化科电话，朝阳区烟花爆竹销售许可证的审批工作由这个部门负责……感谢您的来电，再见！”这是北京市12350安全生产投诉举报热线接线员闻铮的一次普通工作通话。闻铮原是北京市安监局执法监察队的一名队员，2009年12月20日，北京市12350安全生产投诉举报热线(以下简称“12350举报热线”)开通后，他和执法队的4位同事组成了“安全生产投诉举报中心”(以下简称“举报中心”)，主要负责热线的接听、汇总、转发等工作。

    至2010年12月，北京市12350举报热线开通已整整一年。在这一年中，举报热线为全市安全生产监管工作提供了重要帮助。截至2010年12月20日，举报中心共电话接收事项2861件，其中举报投诉1116件，办结率为96.6%。为全面了解12350举报热线的运行情况、机构设置及下一步工作计划，本刊记者采访了北京市安监局副局长、新闻发言人蔡淑敏，举报中心主任段纪伟及接线员闻铮。

    构建完善工作格局

    “为进一步做好安全生产领域的举报投诉工作，鼓励人民群众积极举报安全生产事故隐患和各类非法违法生产建设经营行为，在国家安监总局的工作部署下，2009年12月20日，北京市安监局在全国率先开通了12350举报投诉电话。热线开通后，受到了广大市民的欢迎，大家参与的热情非常高，这为我们的监管工作提供了极大的帮助。”蔡淑敏认为，开通12350举报热线，正是为了畅通群众和安全生产监管工作的沟通渠道，“在工作中，我们解答了很多市民关心的安全生产问题。对接到的有效举报，我们承诺‘有举必查，查实必究，究其必严’。从实际运行情况来看，通过群众的举报，我们也查处了一批非法违法生产经营行为，消除了安全隐患，保障了首都的安全环境。”
蔡淑敏表示，为了确保首都安全，保持安全生产形势稳定，北京市安监局正在力争构建一个完善的工作格局，即：政府主导，部门依法监督，企业全面负责、群众参与监督，社会广泛支持。“12350举报热线在这个工作格局中，起着重要的作用。”

   设置机构规范工作

    据举报中心主任段纪伟介绍，12350举报热线的受理内容主要包括3个方面，分别是安全生产隐患事故、瞒报事故、非法违法经营建设事故。“这3方面内容，在接到的举报投诉中都有所涉及，目前最多的还是安全生产隐患。此外，投诉电话中涉及综合监管方面的内容也比较多，比如交通、消防、建筑、应急疏散等等。”

    “在工作中，我们发现投诉举报的内容涉及面很广，需要一个专门的部门进行这一工作。”热线开通之后，为了使投诉举报工作更加系统化、规范化，2010年3月，北京市编办正式批准成立北京市安全生产举报投诉中心，主要职责定位在承担本市安全生产领域的举报与投诉受理工作；建设安全生产举报投诉工作体系；统计、分析安全生产领域的举报投诉信息；向公众提供生产方面的信息咨询服务。

    段纪伟介绍，为了规范热线接听工作，举报中心开展了“一建二定三公开”的工作。“一建”，即：加强制度建设。根据热线电话工作需要，结合北京市安全生产工作实际情况，举报中心先后制定了《北京市12350坐席管理工作规范》《北京市安全生产举报投诉工作规定》《北京市安全生产举报投诉奖励细则》等制度，还设计了“安全生产举报案件受理表”“举报案件转办登记表”“举报案件延期报备表”等表格，使举报案件的办理正规化。“二定”，即：定岗定责。举报中心成立了3个科室，拟设立13个岗位，明确了各科室职责和岗位职责，做到了职责清、任务明。“三公开”，即：做到举报电话公开、办理时限公开、办理结果公开。截至2010年12月，举报中心已组织召开过3次面对面征求意见会，邀请举报者给举报中心的工作提出意见和建议。

    “比起其他行业部门的举报热线，12350开通较晚。但本着高起点的原则，为全面提高举报投诉工作水平，行使举报受理职能，这一年的时间，举报中心主要抓了3项工作。”段纪伟介绍说，一是加强调研，梳理了工作流程。本着“缺什么、补什么”的原则，举报中心聘请局内业务处室、市政府信访办、12345市非紧急救助中心等部门的领导、专家对12350热线工作人员进行了集中培训，并组织了口头、书面形式的考试，将考试结果公开并列入月点评的范围。通过学习，建立了办理、督办、办结、奖励等工作流程。二是举报中心坚持每日半小时内部培训。规定每日14时至14时30分是雷打不动的半小时培训时间，形式灵活、内容丰富，包括请有专长的同事为大家介绍经验、收集一些法律法规录像片观摩学习等等。三是坚持每月话务质量点评。举报中心每月将当月的坐席值班人员接听情况录入光盘，由专人按照服务态度、质量筛选较好及较差各2个话务进行点评，所有人员一起聆听点评，达到共同提高的目的。段纪伟透露，“下一步，举报中心工作人员全部到位之后，我们会将话务质量月点评情况纳入绩效考核中，与当月工资挂钩。”

    收获与问题并存

    “我们现在有5部热线，3名接线员，24h接听。”接线员闻铮介绍说，自己现在的工作就是接听12350热线，根据群众提供的情况进行初步识别，将属于安全生产范围的内容转发给相应区县安监局，若遇到重大事故隐患，则会上报局领导，由市安监局相关科室直接处理。

    “目前接线量比较平稳，平均日接线量为50~80个。”闻铮告诉记者，热线开通之初的接话量远超过现在，“那时市民刚刚接触到12350热线，不了解我们到底能做什么，所以打电话反映了很多不属于安监局监管范围的事情。遇到这种情况，我们接线员会耐心向对方解释，如果可能，也会为对方提供相关部门的公开联系方式。后来，随着宣传的深入，市民逐渐了解了12350举报热线受理的内容，接话量就有所下降，这也说明群众对安全生产工作更加了解了。”

    “正如蔡局长所说，12350举报热线畅通了我们和群众沟通的渠道，使我们有了很多收获。”据段纪伟回忆，2010年四五月份，有位家住北京市昌平区的老大爷打进12350热线反应，所居住小区附近有个建筑工地，工地上有裸露的电缆，存在极大的安全隐患。“这位老大爷给七八个部门打了举报电话，但都迟迟没有得到解决，后来拨打了12350举报热线。我们接线后将这一信息转发到昌平安监局，昌平安监局马上赶到现场核查，从接报到消除隐患仅用了3天时间。安监局前往工地检查的过程正好被老大爷看到，后来他又专门打来电话表示感谢，我们也向他发放了奖金。”

    “但是，就目前接线情况看，也存在一些问题。”段纪伟告诉记者， “我们希望举报人留下有效的联系方式及真实姓名，便于我们前去检查时能够确认具体位置。但是目前有些举报人担心信息泄露，因此留下错误信息，使得工作人员无法与其取得联系，也无法为其发放奖励金。”

    3项工作使热线更热

    据蔡淑敏介绍，接下来，北京市安监局将会完善3项工作，将12350举报热线的作用发挥到最大。

    首先，建立健全举报投诉工作体系。举报中心将在未来3年内建立健全举报投诉四级工作体系，即：市级建立举报投诉中心、区县成立举报投诉分中心、乡镇建立举报投诉工作站、村委会街道建立举报投诉联络点。

    其次，推动举报投诉工作标准化、规范化发展。市安监局将进一步畅通安全生产的社会监督渠道，梳理固化好的工作经验，形成标准规范，有效保障举报投诉工作有序开展。主要是编制《12350安全生产举报投诉受理工作标准》明确举报投诉工作流程及各环节要求；制定《举报投诉信息分级分类管理办法》，做到大事、难事、急事遇事不慌，及时处置，逐级报告，重大信息不漏报；制定《举报投诉工作管理规定》，规范内外部管理行为；编制年度《举报投诉工作指导案例》，指导查处工作。

    第三，建立举报投诉信息员队伍。要求各级监管部门认真落实安全生产法律法规和政策性文件要求，充分发挥工会、共青团、妇联组织的作用，依法维护企业职工对安全生产的参与权和监督权，强化新闻媒体的舆论监督。此外，北京市安监局将建立万人信息员队伍，既吸纳律师事务所、社团等单位加入，也积极发展安全生产专家、从业人员、下岗职工、大学生加入，通过制定《安全生产举报投诉信息员管理办法》《安全生产举报投诉信息员奖励规定》、组织专业培训等，规范对信息员队伍的管理。