“员工才是企业的第一客户”

                                                         —论员工与企业的原始本质关系

                                             

 摘要：本篇文章主要阐述了在新的经济体制建设下，正确认识理解员工与企业的商业本质关系，发现员工与企业的价值认同点，探索一个简洁朴实的管理理论支持，以指导企业的经营管理不断发展。

关键词：员工第一   内部客户   顾客满意理论 

在很多的企业，“客户第一、效益至上”、“安全就是效益”“以质量求生存，以效益求发展”等标语非常普遍，这些理念促进了广大企业的发展壮大。

随着企业管理理论的发展，国外很多企业已经奉行“员工第一”的理念，并且企业得到了良性发展。

如：稻盛和夫几十年如一日地坚持把员工排在第一位。以为员工谋幸福，作为企业的使命。因此，“应在追求全体员工物质与精神两方面幸福的同时，为人类和社会的进步与发展做出贡献”，被定为京瓷的经营理念。

美国一家旅游服务公司——罗森柏斯国际集团也用他们的管理实践告诉我们：只有员工第一，顾客第二，才能真正让顾客满意，真正地创造利润。

美国西南航空公司放弃 “顾客第一”的原则，倡导的是“员工第一，顾客第二”。西南航空公司总裁凯勒认为：“如果认为‘顾客永远是对的’，那就是企业主对员工最严重的背叛。

星巴克的成功秘诀：员工第一 顾客第二    

阿里巴巴CEO马云经典语录：“我认为，员工第一，客户第二。没有他们，就没有这个网站。也只有他们开心了，我们的客户才会开心。而客户们那些鼓励的言语，鼓励的话，又会让他们像发疯一样去工作，这也使得我们的网站不断地发展。”

在企业管理中，我们一直强调要安全生产，保质保量，为消费者提供最满意的服务，（操作规程）服务手册、企业理念里面可以说是面面具到。但最终的执行效果，却一直是个问题。所以，对客户的服务、对产品质量的关心最终还得依靠企业员工去实现。

一些公司为了提升员工的忠诚度，有的对新员工开设“忠诚员工”课程，有的要求员工上班时喊口号：“誓与某某公司共存亡”。这种说教式、命令式如同“掩耳盗铃”，满足一下公司高层的虚荣心，并不可能真正提升员工忠诚度。

     追溯员工与企业的关系，管理与被管理、奖励与处罚、打工、上班、当工人、雇佣与被雇佣，再往上追溯，佣人、奴役、奴隶，都反映了双方的不平等的现象。

    如何在员工与企业之间求同存异，找到共同点，探索一个简洁实效的理论支持，从方式管理向思想管理转变，来实现稳定和谐的安全生产营销局面应该是一个新的课题。

     在管理实践中，笔者认为员工是企业最亲密、最直接、关系内涵复杂的第一客户，是企业的最基本的生产力，让员工感到幸福，有归属感、成就感、自豪感的过程应该是企业文化所达到的基本要求。究其根本，企业与员工的关系，就理论来说，也应属于市场发展中的商业行为，应该让员工明白这个原理，抛弃“上班”“打工”等概念,明白商业行为中的游戏规则：遵守企业为整体和谐而制定的制定、规定、临时指示，付出劳动（脑力或体力），交出商品（完美的工作成果 ），来换得自己的报酬。

　　因此，企业要提高经营能力，就必须善待内部顾客——员工，提高企业的内在服务质量。只有视员工为上帝，员工才能善待企业的顾客，从而真正实现“顾客就是上帝”的宗旨。把员工也视为上帝，善待员工，才是提升企业经营优势的根本之道。

“员工第一”，并不是要把员工凌驾于顾客之上；“顾客第二”，也决不是说可以不重视顾客。一个管理者必须明白如何才能做到顾客满意，为了顾客的利益，必须要把注意力放在员工的身上，这才是真正能够多赢的方式。

马斯洛的需求理论讲，人们在满足了基本生理、安全需求之后，对自我价值的实现，对互相尊重的要求便会被提出。因此公司提供的内在服务质量便显得更为重要。　　

　  员工就是我们的内部客户，我们必须先服务好他们，让他们有良好正面的情绪，让他们一想到工作就觉得开心、快乐、喜悦，愿意并且能够在企业的平台上不断自我成长，在工作中获得超越工作本身的价值与意义，他们才能把这种使命感与情感传递到生产活动中上去。

      综上所述，对企业来说，员工也是顾客，而且是第一客户，是企业的“内部”顾客，从本质讲两者之间也是一种商业关系的体现。从这个角度来说，“员工第一”理念的提出，非但没有否定与弱化“顾客至上”，反而是对“顾客至上”的一种更深层次的理解，它准确地丰富和发展了“顾客”的内涵，使之更具有现代意味。  　　

 

                                                                                     田洪笑

                                                                               清华大学继续教育学院